Service Operations für Dienstleistungsunternehmen.
Vollständig in Microsoft Dynamics 365/CRM integriertes Service Desk AddOn, das die vorhandenen Service-Funktionen in wesentlichen Bereichen erweitert. Vom Helpdesk über Vertrags- und SLA-Management bis zur Zeiterfassung und automatisierten Fakturierung haben Sie den kompletten Service Desk Prozess unter Kontrolle.
Features
Features im Überblick
Umfangreiches Ticket-System mit flexiblen Workflows, geführten Prozessen, Zeiterfassung und Service-Abrechnung.
Vertragswesen mit kundenspezifischen Preisen und Service-Level-Agreements, Erfassung der installierten Basis.
Knowledge Base mit Integration ins Ticket-System, Self-Service-Portal für Kunden, Dashboards mit Echzeit-Kennzahlen.
Native Integration in den Microsoft Software Stack, z.B. Outlook, Microsoft Teams und SharePoint.
Ticketerstellung und Kommunikation automatisieren.
- Zur Reduzierung des Erfassungsaufwandes können Tickets aus E-Mails, automatisierten Servicevorlagen oder über das Self-Service-Portal erstellt werden. Die wesentlichen Felder werden dabei vorbelegt.
- Automatisierungen mit Workflows, Vorlagefunktionen und Zugriff auf die Knowledge Base entlasten Service-Mitarbeiter von Routineaufgaben und schaffen Raum für die Bearbeitung der Service-Tickets.
- Über geführte Prozesse lassen sich für einzelne Servicephasen notwendige Daten erfassen. Dadurch wird bewährtes Vorgehen im CRM abgebildet und das Onboarding neuer Mitarbeiter vereinfacht.
Mehr Zeiten erfassen und per Klick fakturieren.
- Durch Teil-Automatisierung wird der Aufwand zur Zeitbuchung auf ein Minimum reduziert. Eine TimeApp mit Stoppuhr unterstützt beispielweise die Service-Mitarbeiter beim Erfassen der Zeiten.
- Zeiten und Fahrtkosten können direkt beim Ticket oder bei Aufgaben erfasst werden. Notwendige Felder werden dabei automatisch vorbelegt. Die Preise werden automatisch aus dem zugeordneten Vertrag gezogen.
- Auf Tickets gebuchten Zeiten fließen automatisch in die Verträge ein und können mit wenigen Klicks in Form von Leistungsnachweisen fakturiert werden.
SLA-Termine einhalten und Kontingente überwachen.
- Vereinfachen Sie Einhaltung von SLA (Service-Level-Agreements) und die Überwachung von Kontingenten auch bei komplexen Vertragsszenarien. Das Vertragsmodul bietet Funktionen zur Abbildung verschiedener SLA- und Kontingenttypen.
- Die auf Tickets gebuchten Zeiten fließen automatisch in die Verträge und werden dort gegen die Kontingente gebucht.
- Überwachungsfunktionen eskalieren Tickets oder informieren darüber, wenn ein Kontingent bzw. ein Schwellwert erreicht wurde.
Wissen sammeln und proaktiv handeln.
- Mit der integrierten Knowledge Base kann Wissen für den internen oder externen Gebrauch gesammelt und organisiert werden. Die integration ins Ticketsystem vereinfacht die Problem-Lösung und Kundenkommunikation.
- Über Serviceobjekte lässt sich die installierte Basis verwalten, d.h. Assets wie Hardware oder Software die sich beim Kunden befindet. Reminder informieren bei Erreichen von Fristen automatisch, damit proaktiv gehandelt werden kann.
- Servicevorlagen bündeln Aufgaben und Vorgehensweisen (z.B. Patch Days). Sie können manuell oder automatisch in definierten Intervallen ausgeführt werden und erstellen komplett einsatzbereite Tickets.
Ticketstatus in Echtzeit sehen.
- In Übersichten und Dashboards wird in Echtzeit der Status der Tickets angezeigt, um bei Bedarf eingreifen zu können oder die Auslastung der einzelnen Service-Mitarbeiter sehen zu können.
- Der Aktivitäts-Feed stellt in chronologischer Reihenfolge dar, welche Aktivitäten (Aufgaben, E-Mails, Telefonanrufe, …) im Zusammenhang mit einem Ticket durchgeführt wurden.
- Historische Auswertungen geben Aufschluß über die Performance der Service Operations und stellen Informationen für mögliche Verbesserungen bereit.
Integriert in Anwendungen, mit denen Sie täglich arbeiten.
- Durch die Integration mit Microsoft (Office) 365 können Mitarbeiter immer mit vertrauten Tools wie Microsoft Outlook, Microsoft Teams oder Microsoft SharePoint arbeiten.
- Mit SharePoint lassen sich Dokumente direkt beim Ticket hinterlegen, mit der vollen Dokumentenmanagement-Funktionalität die SharePoint zur Verfügung stellt.
- Aus Outlook lassen sich E-Mails in Tickets umwandeln. Neben den Daten zum Kontakt wird dabei auch die E-Mail beim Ticket gespeichert.
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